由51Callcenter主办，政府团结主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖仪式上广州白云国际机场客户服务中心96158呼叫中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监视委员会主任蒋建军、4PS国际尺度/CN主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等向导及数百位企业高管出席年会。中国最佳呼叫中心：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心所属行业：民航业所在都会：广东省广州市中心建设时间：2018年金音奖最佳实践案例：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心隶属于广州白云国际机场股份有限公司，自2018年3月建立，7×24小时全天候在线运营，最多可实现120路电话同时接入，此外还支持100路自动语音应答，淘汰等候。市民除了拨打电话，还可通过网页、微信、微博、邮箱等多媒体方式，一站式接入乘机咨询、投诉建议和商旅出行等服务，现在呼叫中心正努力响应机场数字化转型要求，加速智慧客服建设，为宽大游客提供更便捷的智慧出行体验。

中国最佳呼叫中心：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心196158呼叫中心借助5G应用、智能研发与定制、大数据三大支撑手段，落实主顾体验、服务管控、应急处置、人才造就、数据应用及研发定制六大焦点事情，塑造一流团队搭建一流平台，以实现提升客户价值成为中国机场客户服务领域的领先者的服务愿景。呼叫中心现在已实现借助智能技术，为游客提供多元、专项服务，相同更高效、更流通。简朴问题，智能解决，智能客服机械人及智能语音导航回覆准确率凌驾90%；庞大问题，人工跟进，2020年人工解答问询65万次20秒接通率95.88%；防疫专线、爱心专线、失物招领专线专项问题，专席处置惩罚。

中国最佳呼叫中心：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心2良好的服务体验是打造服务品牌的关键，呼叫中心以树立民众服务形象、提供便捷服务渠道、提升质量监视能力、强化突发事件应急处置能力四大肆措为焦点，全面推动白云机场“东风服务”品牌建设，进一步提升游客服务体验，促进满足度提升。中国最佳呼叫中心：广州白云国际机场客服中心96158呼叫中心3呼叫中心建设了成熟的培训体系与人才造就提升体系，智能化时代虽已到来，人力资源仍是呼叫中心生长第一生产力，人员招募成为人才队伍建设的重点，96158呼叫中心与资深人力公司、大专院校建设了客服人才造就基地，确保服务人员输送质量和时效。凭据呼叫中心人员发展及周期特点，制定阶段性相应专业的培训机技术培训，同时，联合员工的职业生涯生长通道计划，让员工更清晰地明确职业生长道和学习提升。

创新星级座席提升机制，有效的内部激励和约束机制，促进员工服务水平连续提升。自建立以来，呼叫中心一连3年服务满足度评价凌驾95%，很是满足占比高达88%以上，一连769天实现服务态度0投诉。品牌建设成效显著，获得2020年全国品牌故事大赛（广东赛区）一等奖荣誉。

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